“挂掉”的是热线，“冷”的却是民心

6月6日，广东广播电视台《广东民声热线》官方账号发布的一条节目视频中，电台听众袁先生向主持人投诉，称当地政府欠他134万工程款2年不还。然而，当主持人打电话到湛江市坡头区政府办公室反映这件事情时，电话那头传来嬉笑声，一工作人员指示接电话的工作人员“不用理，挂掉！”此事引发热议，广东湛江市坡头区人民政府办公室6月7日发布情况通报，两名涉事者被停职。（6月8日 光明网）

政府热线是政府与群众沟通的桥梁。群众遇到困惑、难题拨打热线，体现出对相关方面殷切的期盼和信任。一通电话、一个问题，可能只是政府部门工作中非常微小的一部分，却可能是某些群众生活的“百分之百”。

工程领域的款项结算，从来不是简单的经济问题，而是牵连着产业链末端的民生底线。袁先生所承接的山岱村雨污分流工程，早在2023年年初就已完成验收和财政审核，但剩余的134万尾款却迟迟未能到账。袁先生心急如焚，电台主持人积极向政府反映，哪知热线电话却被工作人员无情的“挂掉”。

一段时间以来，一些地方政务服务热线“冷热”不均，群众意见较大。有的地方存在热线电话等待时间过长、拨通后无人接听的尴尬局面；有的地方热线电话虽能接通，群众反映的问题却无法有效及时解决。袁先生的工程款拖欠问题，本就是政府公信力的“应答题”——无论是合同履行的法律责任，还是民生权益的保障义务，相关部门都该主动担责、积极协调，而工作人员指示接电话的工作人员“不用理，挂掉！”，其行为严重地伤害了民心、损害了政府公信，妨害了公平正义。

群众打政务热线遭遇“不用理，挂掉！”，折射的是工作人员服务意识淡薄，应引起地方政府反思。既然政务热线是政府解民忧的绿色通道，就应该保持畅通无阻。对于群众的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。

“挂掉”的是热线，“冷”的却是民心。一个服务电话，却能充分反映当地政府的服务态度，是“低调”还是“高冷”，绝非一件小事。但愿开通了热线电话的部门，能真正重视电话对面的民意，以更强的责任感、更到位的服务，对待每一个市民电话，使之不再成“摆设”，而是畅通无阻、有来必回的便民服务通途。（文君）